2020年，全市12315平台受理并分流转办消费者咨询、投诉、举报共计9224件，其中受理消费者咨询1326件，投诉5756件，举报2142件。截至目前办结8749件，办结率94.85%，为消费者挽回经济损失512.6万元。
案例1：导向轮胎磨损严重经调解予以更换
案情简介：2020年1月，富平县市场监督管理局消保中心接到消费者投诉，称2019年3月19日在某实业公司购买一辆自助式谷物联合收割机，使用中发现车辆导向轮胎磨损严重。8月，他两次向经销商反馈，经销商售后工作人员认为是老化造成的。同时，经销商也将这一情况反馈厂家，厂家答复用户反映的问题不在三包范围内，且购车轮胎与厂家装机不符，不予更换。
处理过程及结果：接到投诉后，经执法人员调查确认消费者投诉属实。经销商虽已向厂家反馈并登记了轮胎磨损严重的信息，但厂家一直未予处理。2020年1月—2月，12315工作人员多次与厂方电话沟通，宣传相关法律法规。3月10日，厂家同意为消费者更换外胎两条，价值3900元。
消费警示：1、消费者购买商品或服务时，一定要向经营者索要发票等购物凭证或者服务单据并妥善保存。2、购买大宗商品例如机动车、计算机、电视机、电冰箱、洗衣机等耐用商品时，6个月内发现质量问题，举证责任在经营者。3、消费者购买大宗三包产品时，要熟知商品的三包期限、更换的条件、退货的条件。发现权益受损保留证据，及时投诉。
案例2：网售三无柿饼违法 既要赔偿又被处罚
案情简介：2020年9月11日，富平县市场监督管理局接到北京市平谷区市场监管局转办函，称消费者在某网购平台购买富平县某柿业公司生产销售的一盒“富平柿饼”，盒子外包装未标注生产日期。
处理过程及结果：接函后，执法人员立即对该柿业公司经营场所和库存进行检查，发现该公司证照齐全，但库存中有两盒该厂生产的“富平柿饼”无生产日期，且独立内包装袋也未标注生产日期，与投诉人投诉商品包装一致。经询问，该公司负责人辩称是新进员工对操作不熟练导致的。随即对该公司进行立案调查。2020年10月20日，对该公司作出责令立即改正违法经营行为，并处2000元罚款的行政处罚。
消费警示：消费者通过网络购买食品，收到商品后，要及时查看生产日期和保质期，对食品按要求存放。如发现质量问题，及时保全证据，并第一时间进行投诉。
案例3：农民购假化肥受损 “硬证据”帮获赔偿
案情简介：2020年7月7日，合阳县12315中心接到消费者投诉，称2019年8月下旬，4户农民在该县某肥业公司购买硫酸钾型复合肥9.1吨，用于花椒树秋冬施肥。施肥10天后，发现有树叶干枯脱落、树木死亡现象。该公司负责人在现场查看后出具书面协议，承诺次年春季根据受损情况商量赔偿。后关于赔偿多次协商无果。
处理过程及结果：接到投诉后，执法人员在取得证据并经多次调解，达成一致协议，由该肥业公司将未使用的1.75吨化肥货款退还消费者，并赔偿24.5万元损失。经对该批化肥检验，结果为不合格，作出了没收不合格化肥1.75吨，没收违法所得367.5元，并处罚款1.5余万元的行政处罚。
消费警示：消费者在购买商品时，应选择证照齐全、口碑良好的经销商，并保存好相关购买凭证。若受到不法侵害，及时投诉。
案例4：装修消费遭遇拖延 经调解达成协议
案情简介：2020年6月14日，澄城县12315中心接到消费者投诉，称2019年8月份其与某家装公司签订合同装修新房，交付定金和首期装修款2.2万元。装修快到三分之一时，对方开始拖延工期，并催交装修尾款。2020年1月8日，双方协商，将前期工程处理完即停止合同，但对方不履行约定，迟迟不开工。后陈女士多次交涉无果，已装修工程多处出现质量问题。
处理过程及结果：经12315工作人员实地调查，确认消费者投诉属实。工作人员认为，该家装公司未按合同履行约定。经调解，最终达成协议：退还消费者3000元工程款，并将装修遗留问题按照标准进行复工。
消费警示：消费者在签订装修合同时，要仔细查看合同约定条款，将装修公司承诺、使用材料、工期、违约责任、三包期限等体现在书面合同之中。如出现消费纠纷，及时投诉。
案例5：为业绩提供假证明 消费者遭遇退款难
案情简介：2020年1月15日，刘某在大荔县某房地产公司购买了一套商品房，双方签订了《商品房买卖合同》，总房价80.1万元，首付款24.1万元，其他需要办理按揭贷款由该房地产公司协助办理。办理时，银行以消费者的收入证明与实际不符为由拒绝贷款，导致不能履行合同，消费者提出退房，房地产公司要求消费者承担违约金8万元。消费者不认可，向大荔县市场监督管理局投诉。
处理过程及结果：接到投诉后，大荔县市场监督管理局城东所12315工作人员进行调查取证，发现该房地产公司销售顾问为了业绩，在明知消费者不符合银行贷款条件前提下，向银行提交了虚假收入证明，导致银行拒绝放贷，房地产公司应负主要责任。经调解，该房地产公司向消费者道歉，并全额退还首付款。
消费警示：近年来，商品房交易纠纷较多，消费者要选择资质全的商家，要明白涉及贷款等程序类的相关知识，不可贪图小利引来大麻烦。
案例6：经营者不明码标价被处罚教训深刻
案情简介：2020年2月15日，大荔县市场监督管理局消保股接到消费者举报，称韦林镇某粮行销售商品不明码标价，结账单据上只有总价没有明细。
处理过程及结果：接到举报后，12315工作人员立即前往该粮行进行调查取证，发现该粮行蔬菜专区存在商品未明码标价的价格违法行为。最终对该店处以责令改正价格违法行为和2000元罚款的行政处罚。
消费警示：对于违法行为进行举报，是每个消费者的义务，也是行使消费监督权的一种体现。
案例7：老人被忽悠买东西 做促销一定要守法
案情介绍：2020年7月30日，蒲城县12315中心接到消费者投诉，称某公司在县城一宾馆进行果蔬净化器产品展销，家里老人在销售员的反复推介和诱导下，购买了该产品，后发现产品质量与宣传不符，要求对方退还货款被拒绝。
处理过程及结果：接到投诉后，12315工作人员立即前往展销地点进行调查取证，发现该公司销售员在产品销售时，存在诱导消费者的违法行为，且销售的产品存在质量问题，工作人员对其现场销售产品进行封存。最终，该公司向消费者全额退款，退款金额2680元。同时，执法人员对其违法行为进行了立案调查。
消费警示：商家在进行销售时，采用欺瞒、诱导等手段或者销售不合格商品，属于违法行为。消费者在参加商家促销活动时，切忌盲目消费，如发现商家存在违法行为，应及时投诉举报。
案例8：夸大宣传违法诱导 消费者可要擦亮眼
案情简介：2020年1月3日，蒲城县12315中心接到消费者程先生反映，县城解放路北段某店在销售按摩床时欺骗消费者。
处理过程及结果：接到举报后，工作人员迅速对该店进行现场检查，发现该店在销售过程中，存在夸大产品功能、诱导消费者等违法行为。针对检查情况，随即对其进行立案调查。最终对该店处以责令停止违法行为和罚款8000元的行政处罚。
消费警示：在购买保健用品时，要科学、理性看待广告和宣传，凡声称有预防疾病、治疗功能的，一律不要购买；保健品广告中未声明“本品不能代替药物”的，一律不要购买；不要盲目参加任何以产品销售为目的的知识讲座、专家报告等。如遇保健品欺诈和虚假宣传问题的，及时进行举报。
案例9：药师不在岗未告知 销售处方药品受惩处
案情简介：2020年8月19日，临渭区市场监督管理局接到消费者举报，称辖区某医药连锁公司7家连锁店无视国家《药品流通监督管理办法》有关规定，在销售药品时不核实购买人有无处方，随意销售处方药品。
处理过程及结果：接到举报后，执法人员立即进行了调查。经调查，该医药连锁公司有6家连锁店存在驻店药师不在岗未挂牌告知，并持续销售处方药品的行为。2020年8月24日，临渭区市场监督管理局对该公司临渭区总负责人及各门店负责人进行约谈，同时，对其违法行为进行立案查处。
消费警示：为确保用药安全，消费者在购买药品时，一定要在医生的指导下进行购买，尤其是处方药。而目前推行的执业药师远程服务和电子处方服务，是解决执业药师数量不足，给患者提供医师、药师专业服务的一项举措，请广大消费者理解支持。
案例10：净水机安装存隐患 商家须承担责任
案情简介：2020年11月17日，临渭区市场监督管理局消保股接消费者投诉，称2017年10月在某科技公司购买全屋净水系统和管线直饮机，2018年1月商家派人上门安装，刚过半年，净水机系统就因软管螺丝破损发生渗漏。2019年5月消费者入住新房后不久，净水系统连接管和角阀多次漏水，商家派人上门有偿维修。2020年10月，又再次发生漏水。消费者认为该产品存在质量问题，要求商家全额退还货款，并赔偿渗水造成的损失、检修费、误工费等费用。
处理过程及结果：接到投诉后，12315工作人员经过调查确认消费者投诉属实。漏水系商家在安装净水机时，安装施工存在问题及部分配件质量不过关导致的。经多次调解，最终双方达成和解协议：对消费者购买的全屋净水系统和管线直饮机更换新机，并对配套安装管件全部换新；对消费者屋内因漏水造成的损毁全部修补，并赔偿损失3000元。
消费警示：消费者在购买商品和服务时，应当仔细查看要购买商品的使用说明及三包售后规定，保留好购买凭证和保修卡等，尤其询问清楚配件或者赠品的保修期限，将商家承诺明示在发票或保修卡上。使用过程中，如果发现问题，及时联系商家处理或直接向有关部门投诉，寻求帮助。
