各县、市、区人民政府，市人民政府各工作部门、直属机构，渭南高新区、经开区、卤阳湖、华山景区管委会：
《渭南市加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
渭南市人民政府办公室
2021年8月27日
（此件公开发布）
渭南市加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案
为加快推进全市政务服务便民热线归并优化工作，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，打造“不用您跑路、服务在身边”的工作品牌。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53 号）、《陕西省人民政府办公厅关于印发推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》（陕政办函〔2021〕47号），结合我市实际，制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以实现一个号码服务企业和群众为目标，推动政务服务便民热线归并优化，提高政务热线服务能力水平，建设人民满意的服务型政府，推进基层治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
二、工作目标
2021年10月底前，除110、119、120、122等紧急热线外，国务院、省政府有关部门和我市自行设立并在我市接听的政务服务便民热线统一归并至12345热线，归并后的热线名称为“12345 政务服务便民热线”（以下简称12345 热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。建立健全各级各部门联动的12345热线一体化运行工作体系，优化工作流程和资源配置，归并拓宽互联网受理渠道，加强知识库共享共建，深化大数据分析，完善督查督办机制，实现热线受理与后台办理紧密衔接，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
三、主要任务
（一）全面摸清底数。各级各部门要组织开展调查摸底工作，及时准确掌握热线数量、热线类别、热线名称、热线号码、接听层级、座席情况、管理机构、服务方式、经费保障、系统平台、人员配备等情况，反馈到市12345热线服务中心，特别是需要归并整合而没有列入的热线，要及时准确上报。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市级相关部门，市12345热线服务中心。完成时限：2021年9月6日前）
（二）推进热线归并。采取整体并入、双号并行、设分中心方式，对45条热线进行归并优化（见附件）。
1.整体并入。对拨打频率较低，前期已基本归并，运行平稳有序的17条热线，由原热线主管部门发布公告取消座席、号码，设置提示语（您拨打的号码已取消，请拨打12345热线），业务整合并入市12345热线。原热线部门按职能职责分办市12345热线流转工单。原则上各级各部门不再新设政务服务便民热线。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：市级相关部门，市12345热线服务中心。完成时限：2021年9月中旬前）
2.双号并行。对专业性强、性质特殊的25条热线保留热线号码，将话务座席并入市12345热线统一管理，并根据实际需求设立专家座席。原则上归并后统一使用12345热线系统接听和流转业务诉求。涉省级诉求转至省12345平台受理。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市级相关部门，市12345热线服务中心。完成时限：2021年9月中旬前）
3.设分中心。对在我市设立的税务热线，相关县市设立的12345热线，以分中心形式归并到市级平台，保留号码和话务座席，设置语音提示（欢迎拨打渭南市12345热线×××分中心），提供“7×24”小时全天候人工服务。相关数据向省级、市级热线平台实时同步归集，并纳入市热线考核督办工作体系。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市税务局，市12345热线服务中心。完成时限：2021年9月底前）
（三）优化平台建设。对市（县）12345热线平台进行升级改造，确保归并整合接得住。开发利用语音识别、智能派单、智能回访、视频客服等智能化应用，实现服务能力有提升。归并拓展互联网受理渠道，规范办理机制，提升留言办理成效。建立热线信息安全保障机制，严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。立足应对紧急突发情况，做好预警预案储备，实现12345热线话务峰值溢出、平台堵塞阻断时呼入的异地接听。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市级相关部门，市12345热线服务中心。完成时限：2021年9月底前）
（四）加强知识库维护。遵循“统筹共建、分级维护、内容规范、动态更新、知识共享”的原则，建立统一的 12345 热线知识库。完善知识采集、审核发布、更新维护、查漏纠错等机制。各级部门要及时将本单位全量业务知识、最新政策和热点问题答复推送12345热线平台，并开放部门业务系统查询权限和专业知识库。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市级相关部门，市12345热线服务中心。完成时限：2021年9月底前）
（五）规范工作流程。各级各部门要按照《渭南市12345快速响应平台管理办法（暂行）》《渭南市12345快速响应平台运行工作导引（暂行）》等相关要求，细化受理、处置、督办、反馈工作流程。建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，高效处置群众诉求。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市级相关部门，市12345热线服务中心。完成时限：2021年9月底前）
（六）统一诉求分类标准。将各类诉求按照部门职能、公共服务属性等进行科学分类，建立规范统一的政务服务热线诉求分类标准和代码，切实解决诉求分类标准不一、数据质量不高、分析利用不便等突出问题，为进一步开展大数据分析、辅助精细化治理提供基础支撑。（牵头单位：市政府办公室、市市场监督管理局，责任单位：市12345热线服务中心。完成时限：2021年9月底前）
（七）明确管理机构。理顺县级12345热线管理机构设置，厘清诉求受理、业务办理、督办问责等职责边界，加强人员配备，切实解决管理机构分散复杂、职能归属不统一、属地职责管理不清、专职人员缺乏、协同运行不畅等问题。（牵头单位：市委编办、市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市级相关部门。完成时限：2021年10月底前）
（八）加强热线队伍建设。各级各部门要明确内部热线办理工作职责，选齐配强热线队伍，抓好热线工单办理。各涉改单位支持配合做好热线人员分流，公职人员应保留至原单位，劳务派遣人员可通过选拔机制，择优充实到12345热线或其他项目。相关责任部门要详细梳理自身业务流程，通过线上线下两种方式，对热线管理人员和话务人员进行业务培训，提升热线服务质量和水平，保障热线归并业务顺利承接。对设专家座席的，各级部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市级相关部门，市12345热线服务中心。完成时限：2021年10月底前）
（九）加强资源汇聚共享。市12345热线、各热线分中心要聚焦企业、群众关切，运用平台数据形成分析报告，推行“以评促改”，为党委、政府科学决策提供参考。原归并单位要将热线系统内的话务数据、历史工单数据汇聚省、市级热线平台，省、市级热线平台要及时向被归并热线管理部门推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，并加强与各级政府门户网站的数据共享。热线分中心按照统一的工单标准定期向市12345热线服务中心报送相关运行数据。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：各县市区政府、市级相关部门。完成时限：2021年10月底前）
（十）建立督办问责机制。建立12345热线督办、考核和问责机制，加强对承办单位诉求办理成效的综合评价，并将评价结果纳入年度目标责任考核。充分运用督办单、会议协调、约谈提醒等方式压实诉求办理部门责任，对企业群众诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不作为乱作为、漠视侵害群众利益等情形，按照有关规定追责问责。（牵头单位：市政府办公室、市考核办，责任单位：各县市区政府、市级相关部门，市12345热线服务中心。完成时限：2021年10月底前）
四、保障措施?
（一）加强组织领导。各级各部门要提高政治站位，充分认识热线归并优化工作的必要性和紧迫性，精心组织实施。市12345快速响应平台工作专班负责政务热线工作的统筹规划、重大事项和重点难点问题协调解决，指导、督促热线归并优化工作。市12345热线服务中心具体承担日常工作。
（二）夯实主体责任。各级各部门要根据本方案，研究提出落实计划，明确责任主体、方法措施、步骤时限和工作标准，将工作具体到项、落实到岗、量化到人，主要负责同志要亲自研究归并工作，及时协调解决推进中的问题，确保热线归并如期完成。市政府办公室要加强监督考核，对归并热线工作推进不力，不作为、慢作为的单位和个人依纪依法严肃问责，并将各级各部门热线归并优化情况，纳入年终目标责任考核。
（三）完善预算管理。财政部门要将12345热线建设管理和服务机构人员经费纳入预算，做好被归并热线的预算调整、管理工作，按照事权与财权相一致的原则，编制、调整相关预算，将原有热线运营经费统一划入本级12345热线管理和使用。
（四）加强宣传引导。各级要及时总结推广好经验好做法，并通过微信公众号、报纸、网站、电视等渠道宣传典型案例，大力宣传12345热线的功能作用，更大范围提升12345热线的知晓率和覆盖面。
附件：渭南市12345热线归并清单
附件
渭南市12345热线归并清单
一、整体并入
序号 | 名称 | 号码 | 我市主管部门 | 备注 |
1 | 旅游服务质量投诉电话 | 0913-2109160 | 市文化和旅游局 | 需取消号码，取消座席，业务并入市12345热线 |
2 | 市文物违法举报电话 | 0913-2109182 | 市文化和旅游局 | |
3 | 教育投诉服务热线 | 0913-8592345 | 市教育局 | |
4 | 火灾隐患投诉举报电话 | 96119 | 市消防救援支队 | |
5 | 全国电信用户申诉渠道咨询电话 | 12300 | 我市未设立 | |
6 | 全国统一民政服务电话 | 12349 | 我市未设立 | |
7 | 全国防震减灾公益服务热线 | 12322 | 我市未设立 | |
8 | 全国统一商务领域举报投诉咨询服务电话 | 12312 | 市商务局 | 前期已归并，需取消号码
|
9 | 全国统一自然资源违法举报电话 | 12336 | 市自然资源和规划局 | |
10 | 人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务专用电话 | 12356 | 市卫生健康委 | |
11 | 全国统一知识产权维权援助公益服务电话 | 12330 | 市市场监管局 | |
12 | 全国统一食品药品监督举报服务电话 | 12331 | 市市场监管局 | |
13 | 全国价格投诉举报统一电话 | 12358 | 市市场监管局 | |
14 | 全国质量技术监督系统和出入境检验检疫统一电话 | 12365 | 市市场监管局 | |
15 | 全国统一旅游咨询服务电话 | 12301 | 我市未设立 | 现为空号，需取消号码，业务并入市12345热线 |
16 | 全国统一科技公益服务电话 | 12396 | 我市未设立 | |
17 | 医疗保障服务热线 | 12393 | 我市未设立 |
二、双号并行
序号 | 名称 | 号码 | 我市主管部门 | 备注 |
1 | 书记市长专线 | 0913-2109111 | 市信访局 | 保留号码，业务并入市12345热线。
|
2 | 全国邮政业用户申诉电话 | 12305 | 市邮政管理局 | |
3 | 全国统一公共卫生公益服务电话 | 12320 | 市卫健委 | |
4 | 全国交通运输服务监督电话 | 12328 | 市交通运输局 | |
5 | 青少年心理咨询和法律援助热线电话 | 12355 | 团市委 | |
6 | 环境保护投诉举报电话 | 12369 | 市生态环境局 | |
7 | 全国文物违法举报电话 | 12359 | 市文化和旅游局 | |
8 | 全国残疾人维权服务电话 | 12385 | 市残联 | |
9 | 党员咨询服务热线 | 12371 | 市委组织部 | |
10 | 全国统一安全生产举报投诉电话 | 12350 | 市应急管理局 | |
11 | 全国农业系统公益服务电话 | 12316 | 市农业农村局 | |
12 | 全国文化市场举报电话号码 | 12318 | 市文化和旅游局 | |
13 | 全国住房和城乡建设服务电话 | 12319 | 市住房城乡建设局 | |
14 | 全国人力资源和社会保障服务电话 | 12333 | 市人力资源社会保障局 | 保留号码，座席并入市12345热线，设专家座席 |
15 | 全国公共法律服务专用电话 | 12348 | 市司法局 | |
16 | 全国统一住房公积金热线服务电话 | 12329 | 市公积金中心 | |
17 | 临渭区区长热线 | 3036004 | 临渭区政府办 | 保留号码，业务并入市12345热线 |
18 | 华州区区长热线 | 4716675 | 华州区信访局 | |
19 | 华阴市市长热线 | 4621837 | 华阴市信访局 | |
20 | 潼关县县长热线 | 3822149 | 潼关县信访局 | |
21 | 大荔县县长热线 | 3411111 | 大荔县政府办 | |
22 | 澄城县县长热线 | 6730345 | 澄城县政府办 | |
23 | 白水县县长热线 | 6186500 | 白水县信访局 | |
24 | 蒲城县县长热线 | 7261664 | 蒲城县信访局 | |
25 | 富平县县长热线 | 8212211 | 富平县政府办 |
三、设分中心
序号 | 名称 | 号码 | 市、县级主管部门 | 备注 |
1 | 全国税务系统统一电话 | 2112366 | 市税务局 | 设立市级平台税务分中心 |
2 | 韩城市12345热线 | 12345 | 韩城市政府 | 设立市级平台县级分中心 |
3 | 合阳县12345热线 | 12345 | 合阳县政府 | 设立市级平台县级分中心 |
